カスハラ（カスタマーハラスメント）の防止対策はお済みですか？

法改正

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が事業主の義務になりました。事業所での対策はお済みでしょうか。

大企業・中小企業といった企業規模や業種にかかわらず、従業員を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。パート・アルバイトの方も保護の対象に含まれます。

企業の約7割が「取り組みあり」、中小企業は3社に1社が未対応

帝国データバンク「カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査（2026年9月）」によると、カスハラや不当な要求に対して何らかの取り組みを行っている企業は68.9％と、約7割にのぼりました。

一方、企業規模別にみると、大企業の「取り組みあり」が82.6％であるのに対し、中小企業は66.5％にとどまり、中小企業の32.0％は「特に取り組んでいない」と回答しています。
中小企業のおよそ3社に1社は、まだ対策に着手していないことになります。

なお、この調査は2026年9月14日から30日、つまり施行直前に実施されたものです。施行後の現在は、取り組む企業がさらに増えていると考えられます。

最も多い取り組みは「方針・ルールの周知」

具体的な対応策や取り組みは、次のとおりです。

中でも「従業員への企業方針・対応ルールの周知」が37.8％で最も高く、「カスハラを容認しない企業方針の策定」（28.6％）、「相談・通報窓口の設置」（27.2％）、「相談者の秘密保持・不利益防止」（18.0％）が続いています。

まずは就業規則で方針を明確に

上位の取り組みのうち、「企業方針の策定・周知」や「相談者の秘密保持・不利益取扱いの禁止」は、就業規則に規定することで、会社の方針として明確にし、従業員に周知することができます。

ただし、就業規則に書いただけで義務を果たしたことにはなりません。厚生労働省の指針では、方針の明確化・周知のほかに、次のような措置を講じることが求められています。

• 相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知すること
• カスハラが発生した際に事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止に取り組むこと
• 特に悪質なケースへの対処方針（警察への通報、出入り禁止など）をあらかじめ定めておくこと
• 相談者のプライバシーを保護し、相談したことなどを理由とする不利益な取扱いを禁止して、従業員に周知すること

措置を講じていない場合、刑事罰はありませんが、労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。

また、常時10人以上の従業員を使用する事業場で就業規則を変更した場合は、労働者代表の意見書を添えて、労働基準監督署へ届け出る必要があります。

就業規則で基本的な姿勢と対応方針を明確にしたうえで、現場で使える具体的な対応マニュアルを整備する、という順序で進めるのが実務的です。
マニュアルを作成する際は、厚生労働省の「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアル」が参考になります。

→業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルについて｜厚生労働省

当事務所では、就業規則の改定はもちろん、改定して終わりにせず、カスハラを含むハラスメント対策が実際に機能するよう、運用面まで継続的にサポートいたします。

外部のハラスメント相談窓口のご依頼も承っておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

出典：カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査（2026年9月）｜株式会社帝国データバンク［TDB］

リムコンサルティングスタッフ