2026年10月 から　企業のカスハラ対策が義務化

法改正

近年、顧客からの理不尽な要求や暴言、過度なクレームなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しています。実際に対応に苦慮されている事業所様も多いかもしれません。

このような状況を受け、令和7年（2025年）6月に労働施策総合推進法が改正され、令和8年（2026年）10月1日から、企業が「カスハラ防止のための必要な措置を講じること」が義務化されることとなりました。

カスハラは、従業員の方の心身に負担をかけ、離職や業務停滞を招くケースも少なくないありません。顧客満足（CS）はもちろん大切ですが、今回、重要となるのは、現場で働く従業員の皆さんの心身の安全です。「自社の従業員を守る」という強い姿勢を示すためにも、形骸化させない、実効力のある取り組みを今から進めていきましょう。

本記事では、義務化される内容のポイントと、企業が取るべき具体的な措置について分かりやすく解説します。

そもそも、何が「カスハラ」に該当するのか

今回の法改正に伴い、職場におけるカスハラの定義が明確にされました。
以下の3つをすべて満たすものがカスハラとされています。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上、許容される範囲を超えたものにより、
3. 当該労働者の就業環境を害すること

また、厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例として、次のような言動が挙げられています。

• 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること
• 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること
• 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること
• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
• 土下座を強要すること
• 同様の質問を執拗に繰り返すこと
• 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること　など

＜注意ポイント＞

顧客などからの、商品・サービスや接客態度などに対し不満などを訴えるもの全ての苦情がカスハラになるわけではありません。
本来、クレームは業務改善や新たな商品開発などにつながるものでもあり、それ自体が問題とはいえず、カスハラには該当しない点には留意が必要です。

企業が必ず講じなければならない具体的な内容は？

このような悪質なカスハラから従業員の方を守るため、令和8（2026）年10月からは、企業は次の措置を講じることが必要となります。

①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発

• 「カスハラには毅然と対応し、労働者を守る」という方針を打ち出す。
• 具体的な対処法（一人で対応させない、悪質な場合は警察へ通報するなど）を定めておく。

② 相談体制の整備

• 従業員が相談できる窓口をあらかじめ設置し、周知する。
• 相談窓口担当者が適切に対応できるようにする。

③ 事後の迅速・適切な対応

• 被害報告があった際、事実関係を迅速かつ正確に確認する。
• 被害を受けた従業員等に対する配慮のための措置を適切に行う。
• 再発防止策を講じる。

④ 対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置

• 特に悪質なカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、対処できる体制を整備する。

⑤その他 プライバシー保護と不利益取り扱いの禁止

• 相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に解雇や不利益な扱いをしないことをルール化する。

法律の改正に伴うカスタマーハラスメント対策義務化の詳細はこちら→厚生労働省リーフレット

事業主が主体となり、体制を整備するとともに、就業規則等へ具体的事項を記載したり、方針を作って取り組み内容を周知するなどの対策が必要です。

他社の従業員への配慮等も努力義務に

また、今回の改正では、自社の従業員が、他社の従業員等に対してカスハラをしないよう配慮することも事業主の責務として明記されました。

例えば、取引先の担当者に対して自社の従業員が威圧的な言動をとることがないよう、研修などを通じて、カスハラに関する理解を深めることが求められます。

その他にも、他社から雇用管理上の措置への協力を求められた場合に協力するとともに、当該他社や、協力した自社の従業員に対して不利益な取り扱いをしないこと、また、その旨を周知・啓発することなどが含まれています。

今から始める カスハラ対策義務化への対応

令和8（2026）年10月の施行まで、まだ時間はありますが、体制づくりには時間がかかるため、以下のステップで早めに着手していくことが大切です。

Step1：現状把握	現場でどのようなクレームやトラブルが起きているかアンケート等で実態を調査する
Step2：マニュアル作成	調査内容を踏まえて、厚労省の指針に沿った「カスハラ対応マニュアル」を整備する
Step3：就業規則等の改正	ハラスメント禁止規定等にカスハラに関する項目を追加したり、新たな規程を作成する
Step4：周知・研修	従業員の方に対し、指針の内容やカスハラとは何か、どう対応すべきか等の研修等を実施する

カスハラ対策は、従業員の方の心身の健康を守り、離職を防止に繋がる大切な取り組みです。ぜひ積極的に取り組みを進めてください。

リムコンサルティングスタッフ